[한국정경신문=차유민 기자] 카드업계의 소비자 관련 지표가 전반적으로 개선됐다. 다만 정작 소비자 보호 체계의 실질적 작동 여부에 대해서는 여전히 미흡하다는 평가가 나왔다.

금융감독원이 '2025년 금융소비자보호 실태평가'를 발표하며 소비자 보호 실효성을 지적했다. (사진=연합뉴스)

19일 금융감독원이 발표한 '2025년 금융소비자보호 실태평가'에 따르면 카드사를 포함한 여신전문금융회사 업무 권역에서 계량 평가 부문은 대체로 '양호'한 수준을 기록했다. 카드업계 주요 3사인 현대카드·롯데카드·KB국민카드는 모두 민원 건수, 민원 처리 기간, 소비자 대상 소송 현황 등 '양호' 등급을 받았다.

하지만 비계량 평가 결과는 카드사 간 격차가 뚜렷했다.

소비자 보호 내부통제, 상품 개발·판매 절차, 사후 관리, 임직원 성과 보상 및 교육 등으로 구성된 비계량 부문에서 '양호' 평가받은 카드사는 현대카드가 유일했다. KB국민카드와 롯데카드는 각각 종합 등급 '보통'에 머물렀지만 롯데카드는 기관 제재 및 사회적 물의 등을 이유로 종합 등급이 한 단계 하향 조정돼 최종 '미흡' 평가받았다.

금감원은 이번 평가에서 "대다수 금융회사가 기본적인 소비자 보호 체계는 갖췄지만 실질적으로 소비자 보호가 작동하고 있다고 보기는 어렵다"고 지적했다. 특히 소비자 보호 내부통제위원회가 설치돼 있음에도 불구하고 중요 사안에 대한 심도 있는 논의나 실질적 의결 없이 형식적으로 운영되는 사례가 다수 확인됐다고 밝혔다.

상품 개발 단계에서도 소비자 보호 부서와의 사전 협의가 이뤄지긴 하지만 의견 반영이 단순 문구 수정에 그치는 등 실효성이 낮은 경우가 많았다. 판매 대리·중개업자 관리 역시 점검이 형식적으로 진행되거나 영업 부서가 자체적으로 미스터리 쇼핑을 실시하는 등 견제 장치로서의 기능이 약화해 있다는 평가다.

카드업계에서는 민원 관리와 수치 개선에 집중해 온 만큼 계량 지표 성과는 일정 부분 인정받았다. 하지만 소비자 보호를 기업 문화와 의사결정 구조 전반에 녹여내는 데에는 한계가 드러났다고 분석한다. 금감원은 향후 실태 평가에서 소비자 보호 거버넌스의 실질적 운영 여부를 더욱 엄격히 점검하겠다는 방침이다.

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