[한국정경신문=우용하 기자] KB손해보험이 생성형 인공지능(AI)을 활용한 민원 대응 혁신에 나섰다.

KB손해보험은 ‘AI 민원 해결 도우미’ 서비스를 도입했다고 3일 밝혔다.

KB손해보험이 실시간으로 유형과 처리 방법을 제공해주는 'AI 민원 해결 도우미' 서비스를 도입한다. (이미지=KB손해보험)

이 서비스는 AI가 고객의 녹취 데이터를 분석해 민원 유형을 분류하고 유형별 처리 가이드를 제공하는 AI 에이전트(Agent) 서비스다. KB손보는 고객 불편사항을 빠르고 정확하게 해소해 서비스 품질이 한층 높아질 수 있을 것으로 기대했다.

'AI 민원 해결 도우미’는 콜센터에 접수된 녹취 정보를 기반으로 민원 유형을 분석해 분류한다. 이후 유형별로 처리 방법과 관련 부서·담당자 정보 등을 팝업 형태로 실시간 제공해 준다. 이를 통해 민원 담당자는 고객 요청사항과 민원 처리 정보를 파악하고 기준에 따라 처리할 수 있다. 현장에서 입력된 피드백은 즉시 반영해 지속적으로 정확도를 개선해 나갈 계획이다.

KB손보는 향후 민원 유형별 처리 방안과 관련 법규·근거 등을 구체적으로 제시하는 ‘원스톱 민원 처리 서비스’로 고도화할 예정이다. 민원 처리 시 필요한 각종 서식과 자동 제공, 현장 양식 관리 시스템도 함께 개발할 방침이다.

KB손해보험 관계자는 “이번에 도입한 'AI 민원 해결 도우미’를 통해 고객의 다양한 불편사항을 보다 신속하고 정확하게 처리할 수 있을 것으로 기대한다”며 “디지털 기술을 적극 활용해 고객 중심의 민원 대응 체계를 지속적으로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.

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