'불판은 활활인데, 불만은 적은'..TM 강자 라이나생명의 '극과극'

계약 10만건당 민원 10.5건...4년째 최저
"TM채널 특성상 불판 높을 수밖에"

이정화 기자 승인 2021.04.09 11:46 | 최종 수정 2021.04.12 09:30 의견 0
라이나생명 본사 [자료=라이나생명]

[한국정경신문=이정화 기자] 라이나생명의 TM(텔레마케팅) 채널이 '불만'과 '불완전판매'사이에서 극과 극을 달리고 있다. 전화 영업 특성상 민원이 많기로 유명한 TM채널에서 가장 적은 민원 수치로 점유율 강자의 면모를 보임과 동시에 불충분한 설명으로 불완전판매 1위의 불명예를 안고 있다.

9일 금융감독원에 따르면 라이나생명이 지난해 보유계약 10만 건당 민원 건수 10.5건으로 생명보험사와 손해보험사를 통틀어 민원 수치가 가장 적은 것으로 나타났다.

이는 ▲2017년 10.52건 ▲2018년 10.8건 ▲2019년 11.3건에 이은 4년 연속 업계 최저치다.

라이나생명 관계자는 "전화로 상품을 파는 TM채널 특성상 민원과 불완전판매(충분히 설명하지 않고 상품을 파는 것)우려가 높은 점을 고려해 소비자 중심 마인드를 꾸준히 함양해 온 덕"이라며 "TM채널에 오랜 기간 힘 써온 만큼 민원을 최소화 하기 위한 다양한 제도 구축 등 노력해온 시간도 많다"고 말했다.

실제로 라이나생명은 현재 보험업계 TM시장에서 점유율(44%) 1위를 차지하고 있다. 채널 개척자로 불리는 만큼 상품 판매 경험과 노하우가 빛을 발했다는 설명이다.

이렇게 민원 적은 보험사로 거듭났지만 불완전판매는 걷잡을 수 없는 모양이다.

생명보험협회에 따르면 라이나생명의 불완전판매 건수는 작년 기준 2075건으로 전년(2229건)에 이어 업계에서 가장 많다. 두 번째로 많은 삼성생명(1691건)과는 300건 이상 차이난다.

불완전판매란 보험사나 보험설계사가 중요한 설명의무를 이행하지 않거나 가입자 자필서명을 누락하는 등의 사유로 무효·철회 처리된 계약을 말한다.

판매는 완전치 못하고 고객은 만족하는 아이러니한 상황이 라이나생명의 현주소다.

이에 대해 라이나생명 관계자는 "TM채널로 수확하는 계약 건수가 업계 최상위권이기 때문에 사실상 불완전판매 건수도 타사보다 높아 보일 수밖에 없다"고 밝혔다.

이어 "TM채널은 녹취가 필수기 때문에 대면채널에서는 불완전판매가 아니라고 집계되는 것들이 전부 불완전판매 건수로 책정되는 경우도 있다"며 "영업 상 의무 이행은 오히려 타사보다 많이 하는 걸로 알고 있고 더욱 신경써서 조심스럽게 영업하기도 한다"고 말했다.

보험사가 대면채널이 아닌 TM채널 위주로 영업할 경우 채널 성격상 불완전판매율이 비교적 높을 수밖에 없다는 설명이다.

TM채널 위주로 영업하는 타 손보사 관계자도 "TM채널은 불완전판매가 높을 수밖에 없다"며 "설계사와 직접 대면할 경우 질답을 주고 받을 수 있는 시간이 많지만 전화는 설명할 시간이 비교적 적고 고객이 가입 후 설명에 대한 이해가 부족해 취소하거나 해지하는 경우가 많아 불완전판매로 집계되는 경향이 있다"고 말했다.

라이나생명의 '불완전판매' 1위 불명예는 금융소비자보호법을 준수하려는 노력으로 점차 사그라들 전망이다.

최근 금융소비자보호법 시행에 따라 모집 과정에서 상품 판매원칙을 철저히 준수하기 위한 내부 통제 기준을 보완하고 업무 프로세스를 소비자 중심으로 개편하는 등 소비자 보호에 총력을 가하고 있는 것으로 전해진다.

라이나생명 관계자는 "조지은 사장도 고객 보호를 최우선 가치로 두고 있다"며 "계속해서 고객 중심 상품 판매와 고령자 및 금융취약계층을 위한 제도 마련 등 금융소비자 보호를 위해 여러 제도를 지속 발굴해 운영해나갈 예정"이라고 말했다.

라이나생명 관계자는 "조지은 사장도 고객 보호를 최우선 가치로 두고 있다"며 "계속해서 고객 중심 상품 판매와 고령자 및 금융취약계층을 위한 제도 마련 등 금융소비자 보호를 위해 여러 제도를 지속 발굴해 운영해나갈 예정"이라고 말했다.

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